En el 煤ltimo decenio hemos asistido a lo que se conoce como 4陋 Revoluci贸n Industrial. Entre los factores que han contribuido a este cambio est谩n entre otros la capacidad de almacenamiento y procesamiento de informaci贸n, adem谩s de la velocidad delas comunicaciones. Desde el punto de vista del consumidor, esta irrupci贸n digital est谩 transformando la forma en la que los usuarios se relacionan con las marcas. Y en este sentido, cada segmento de poblaci贸n, cada cliente define su propio mapa de viaje (en ingl茅s Customer Journey Map) en su relaci贸n con la marca (Lemon & Verhoef, 2016), creando de esta forma una mayor comprensi贸n de la experiencia del cliente y de su viaje a trav茅s de sus distintas interacciones a trav茅s de cualquier canal. Por otro lado, atraer a los clientes es importante, pero m谩s a煤n es poder retenerlos, las estrategias de marketing est谩n focalizadas en este proceso de retenci贸n de los clientes m谩s rentables. Todo esto ha supuesto para las empresas un importante cambio de paradigma, pasando de una aproximaci贸n centrada en el producto a otra donde el cliente pasa a ser el centro de su estrategia, en ingl茅s Customer Centric. Conceptos como Transformaci贸n Digital e Industria 4.0 (Oztemel & Gursev, 2020), entre otros aspectos tienen en cuenta este empoderamiento del consumidor, y esta aproximaci贸n centrada en el cliente (V. Kumar & Reinartz, 2012). En este modelo, cobra especial relevancia la comunicaci贸n bidireccional entre cliente y marca, donde el marketing y el servicio de atenci贸n al cliente personalizados son fundamentales en la definici贸n de una estrategia de reconocimiento de marca y de fidelizaci贸n, logrando una mayor retenci贸n de clientes y en consecuencia mayor rentabilidad para la empresa…