Using Performance Information for Improvement Actions: Expectations, Challenges, and Prospects for Human Services Managers - PhDData

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Using Performance Information for Improvement Actions: Expectations, Challenges, and Prospects for Human Services Managers

The thesis was published by Pfiffner, Roger, in September 2022, University of Bern.

Abstract:

The growing pressure for efficiency and service quality in the public and third sectors has led to an increasing prevalence of performance and quality measurement. As a result, many social and health care providers spend a great deal of time and effort collecting performance and quality indicators. However, there are hardly any well-founded answers to the question of whether this performance information is being integrated – as intended – into important planning, decision-making and optimization processes of the organizations. Therefore, this dissertation examines what drives human service organizations to measure performance and service quality, and to what extent they use the resulting information to improve performance. The dissertation consists of three sub-studies and is based on data from a survey of more than 700 managers in German- and French-speaking Switzerland. The results show that the existing requirements of external and internal supervisory bodies are not a sufficient condition for an effective use of performance and quality management systems. A systematic application of performance information also requires appropriate resources and information of high relevance and reliability. Even more crucial is that executive managers identify strongly with the necessary procedures and recognize their benefits.Der wachsende Druck nach Effizienz und qualitativ hochstehenden Leistungen hat zu einer starken Verbreitung von Leistungs- und Qualit채tsmessungen im 철ffentlichen und Dritten Sektor gef체hrt. Als Folge davon betreiben viele Organisationen im Sozial- und Gesundheitswesen einen beachtlichen Aufwand f체r die Erhebung von Leistungs- und Qualit채tsindikatoren. Gleichwohl gibt es bis heute kaum fundierte Antworten auf die Frage, ob diese F체hrungskennzahlen – wie intendiert – in wichtige Planungs-, Entscheidungs- und Optimierungsprozesse der Organisationen integriert werden. Deshalb wird in dieser Dissertation untersucht, was soziale Dienstleitungsorganisationen zu Leistungs- und Qualit채tsmessungen treibt und inwiefern sie die dadurch generierten Indikatoren f체r Leistungsverbesserungen nutzen. Basis daf체r bilden die Daten einer Befragung von 체ber 700 Gesch채ftsf체hrerinnen und Gesch채ftsf체hrern in der deutsch- und franz철sischsprachigen Schweiz. Die Ergebnisse zeigen, dass die bestehenden Anforderungen von externen und internen Aufsichts- und Steuerungsgremien noch keine hinreichende Bedingung daf체r sind, dass Performanz- und Qualit채tsmessungen f체r wichtige Entscheidungen der Gesch채ftsf체hrung verwendet werden. F체r eine systematische Anwendung von Performanzinformationen braucht es dar체ber hinaus auch entsprechenden Ressourcen und Informationen von hoher Relevanz und Verl채sslichkeit. Noch entscheidender ist, dass sich die operative Leitung in hohem Masse mit den notwendigen Prozeduren identifiziert und deren Nutzen sieht.

The full thesis can be downloaded at :
http://boristheses.unibe.ch/3580/1/21pfiffner_r.pdf


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